Appareil électroménager défaillant : vos droits et les démarches à suivre
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- Date de dernière mise à jour : 20 janvier 2025
Pendant les soldes ou le Black Friday, les consommateurs profitent des réductions pour renouveler leurs appareils électroménagers. La période est propice à l’achat d’un lave-linge, d’un aspirateur, d’un sèche-linge ou encore d’un réfrigérateur flambant neuf. Mais que faire si vous rencontrez un problème avec votre nouvel appareil ? Découvrez comment signaler un problème de garantie, de livraison ou une panne.
Quels problèmes d’appareils électroménagers faut-il signaler ?
Les ménages envisagent de profiter des réductions pratiquées par les commerçants pour renouveler leur électroménager. Un frigo qui s’épuise ou un téléviseur âgé peuvent être troqués, pour quelques centaines d’euros, par de l’équipement flambant neuf.
Cependant, lorsque vous achetez de tels appareils, vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des problèmes. Voici les principaux aléas subis par les consommateurs concernant leur appareil d’électroménager défectueux.
Problème de livraison
Si l’appareil électroménager acheté vous est livré dans un carton abimé, cela signifie qu’il a dû subir quelques secousses pendant le transport. Quand le livreur se présente avec un emballage en mauvais état, vous êtes en droit de refuser le colis. Il vous évitera notamment de réceptionner un aspirateur cassé.
Après un tel problème de livraison, pensez à signaler les faits au commerçant pour qu’un nouvel article, cette fois-ci acheminé correctement, vous soit adressé.
La garantie de votre électroménager
Chaque nouvel appareil électroménager est couvert par plusieurs garanties. La garantie de conformité, celle contre les vices cachés, les extensions vendues ou offertes par les commerçants ainsi que la garantie contractuelle vous permettent, en cas de problème, d’obtenir une prise en charge des frais de réparation de votre appareil par le SAV.
Si les clauses de ces diverses couvertures ne sont pas respectées, vous devez vous manifester pour protéger vos intérêts.
Les litiges concernant le remboursement d’un appareil
Que vous ayez acheté un appareil électroménager sur une boutique en ligne ou au sein d’un magasin, vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours. Cela signifie que si vous changez d’avis concernant votre nouvel aspirateur, vous pouvez demander un remboursement en contrepartie du renvoi du produit.
Aussi, lorsque l’article en question est défectueux, vous pouvez demander une reprise pour échange ou pour réparation. Cette démarche vous permet sans frais d’obtenir un nouvel appareil ou à défaut, une révision gratuite de celui-ci pour en profiter pleinement.
Si vos droits aux retours ne sont pas respectés, signalez le commerçant qui tente de vous léser.
La non-prise en charge de votre électroménager par le SAV
Si lorsque vous portez votre appareil en panne au SAV, votre interlocuteur tente de vous faire payer un surplus ou refuse de réparer votre électroménager alors que votre contrat stipule une prise en charge totale en cas de problème, vous devez signaler l’abus.
Cette démarche est l’unique moyen légal d’obtenir le remplacement de votre nouvel aspirateur défectueux.
Comment dénoncer un commerçant refusant d’appliquer la garantie de mon électroménager ?
L’achat d’un appareil électroménager inclus systématiquement une, voire plusieurs garanties. Ces dernières peuvent être gratuites ou payantes. Leurs clauses doivent être respectées par le commerçant ou le fabricant de votre appareil ménager.
Si quand vous tentez de faire valoir vos garanties à cause d’un défaut vous empêchant d’utiliser normalement votre téléviseur ou votre aspirateur, le commerçant refuse de les appliquer, vous devez le signaler.
Mise en demeure du vendeur d’appareil ménager en panne
Lorsque par téléphone, par mail ou en boutique, le vendeur de votre électroménager en panne refuse d’appliquer votre garantie alors que celle-ci couvre encore votre appareil, vous devez agir vite.
Dans un premier temps, mettez-le en demeure d’appliquer la garantie sous un certain délai par voie postale. Adressez au commerçant un courrier recommandé avec accusé de réception et patientez jusqu’au terme du délai.
Signalez le commerce à Signal Conso
Si malgré votre démarche amiable, vous n’avez aucune nouvelle du vendeur, signalez le litige à la DGCCRF par le biais de la plateforme Signal Conso.
En ligne, indiquez à l’organisme que votre électroménager en panne ne peut être réparé à cause du comportement du commerçant. Transmettez également toutes les données relatives à l’enseigne frauduleuse.
Une fois ce signalement effectué, le vendeur sera alerté. Un contrôle pourra être mené en boutique par la Direction générale de la Consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes.
Un médiateur pour signaler un problème d’électroménager
Si les mois passent et que votre litige en lien avec la garantie de votre électroménager s’éternise, saisissez un médiateur ou un conciliateur de justice pour protéger vos intérêts. Cette dernière étape amiable permet d’obtenir un soutien dans vos démarches. Le médiateur vous aidera à contacter le vendeur pour remplacer ou réparer votre appareil ménager défectueux.
Saisir le tribunal judiciaire pour obtenir une prise en charge par le SAV
Après avoir tenté de faire valoir votre garantie par le biais d’un recommandé, d’un signalement en ligne et d’une médiation, il se peut qu’un commerçant refuse encore de prendre en charge les réparations de votre électroménager. Dans une telle situation, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire et déposer plainte.
En fonction de votre dossier, la justice pourra contraindre le vendeur malhonnête à respecter vos droits, voire à vous verser des dommages et intérêts pour le préjudice causé par son comportement irresponsable.
Comment signaler un problème avec la livraison de mon lave-linge ?
Si le problème que vous rencontrez est lié à la livraison d’un appareil électroménager, vous devez dénoncer les faits pour obtenir un remboursement. Dans un premier temps, quand le livreur vous présente un paquet endommagé, vous devez impérativement vérifier l’état du produit et signaler tout dommage constaté sur le bon de livraison.
Ensuite, vous devez contacter directement le service client du magasin pour l’alerter de la situation et demander la réparation du produit, un remplacement, voire un remboursement.
Comment obtenir un remboursement d’un appareil électroménager défectueux ?
Après votre achat, vous disposez de 2 années de garantie légale de conformité. Si le commerçant refuse le remboursement demandé, vous devez le signaler en respectant ces étapes :
- Utilisez la plateforme SignalConso pour indiquer à la DGCCRF que vous rencontrez un litige avec un commerçant. Le vendeur sera notifié de votre signalement tandis que la répression des fraudes sera elle aussi alertée de la démarche.
- Si cela ne suffit pas à faire respecter vos droits, contactez un médiateur ou un conciliateur de justice habilité à rappeler au vendeur ses devoirs. En règle générale, l’intervention amiable de tiers permet de mettre un terme à un conflit et de faire respecter la garantie des appareils électroménagers ;
- En dernier recours, saisissez le tribunal judiciaire pour protéger vos intérêts. Indiquez à la justice le fait que la garantie de votre électroménager n’est pas respectée pour contraindre le vendeur à vous rembourser.
Sources : service-public.fr
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Questions fréquentes au sujet des problèmes d’électroménager
Comment se faire remplacer un appareil électroménager défectueux ?
Si l’aspirateur ou le lave-linge que vous venez d’acheter est défectueux, commencez par vérifier vos droits en consultant la garantie de votre produit. La couverture légale de conformité agit durant deux années et vous permet de solliciter le remplacement de votre électroménager en cas de panne durant ce délai.
Pour obtenir un nouvel appareil, contactez le vendeur par téléphone ou par voie recommandée afin de l’informer du problème.
Comment dénoncer un SAV ?
Quand vous prenez contact avec le service après-vente d’une entreprise pour obtenir la réparation d’un appareil électroménager garanti, le SAV doit se montrer disponible. S’il est injoignable ou refuse de prendre en charge votre produit en panne, vous devez le dénoncer. Pour cela, contactez dans un premier temps par voie recommandée le service client de l’enseigne qui vous a vendu votre appareil. En l’absence de réaction, dénoncez l’infraction sur la plateforme SignalConso pour alerter la DGCCRF.
Si votre litige avec le SAV persiste, rapprochez-vous d’une association de consommateurs pour que votre démarche ait plus de poids. UFC que choisir peut vous accompagner et vous donnez les coordonnées d’un médiateur pour obtenir la réparation de votre électroménager rapidement. Enfin, le tribunal judiciaire peut là encore intervenir pour faire respecter vos droits de citoyen.
Sous quel délai le SAV doit-il réparer mon appareil électroménager en panne ?
Une fois alerté de la panne de votre électroménager sous garantie, le SAV dispose d’un mois pour réparer votre appareil, le remplacer ou vous rembourser. Passé ce délai, suivez la procédure pour protéger vos intérêts et éviter de voir la garantie être dépassée.
Quelles garanties couvrent les appareils électroménagers ?
Les appareils électroménagers peuvent bénéficier de diverses garanties :
- La garantie légale de conformité, qui est obligatoire et couvre les défauts de conformité pendant 2 ans sur tous les articles neufs ou d’occasion vendus par un professionnel ;
- La garantie contre les vices cachés, qui couvre les appareils jusqu’à 20 ans après l’achat ;
- Et la garantie commerciale ou contractuelle qui peut couvrir votre électroménager pendant 6 mois à 2 ans ;
Des extensions de garantie peuvent être proposées gratuitement ou en contrepartie d’une somme d’argent aux consommateurs qui achètent de l’électroménager. Ces protections supplémentaires se cumulent aux garanties légales.