Réclamation SNCF
- Date de dernière mise à jour : 23 juillet 2026
Retard de train, annulation de dernière minute, correspondance manquée, place déclassée, problème de remboursement, wagon bondé, absence de climatisation, TGV supprimé, service non conforme à ce qui était prévu… Vous pouvez faire une réclamation auprès de la SNCF pour demander un dédommagement, un geste commercial ou simplement faire remonter un dysfonctionnement.
Cette page vous explique dans quels cas la SNCF doit vous indemniser, comment faire une réclamation efficace (en ligne, courrier, etc.), quels justificatifs conserver (billets, captures, attestations de retard) et comment formuler vos demandes pour faire réellement valoir vos droits de voyageur.
✅ Essentiel à retenir avant de faire une réclamation SNCF
- Conservez tous vos justificatifs : billet de train, e-mail de confirmation, capture de l’horodatage du retard, attestation de retard, tickets de correspondance ou de frais engagés.
- Le retard ou l’annulation ouvrent parfois droit à indemnisation : selon le type de train (TGV, Intercités, TER) et la durée du retard, un bon d’achat ou un remboursement partiel peut être possible.
- La réclamation peut se faire en ligne, par courrier ou via le service client.
- Un bon dossier est précis et factuel : numéro de train, date, heure prévue, heure réelle, motif du mécontentement, préjudice subi (rendez-vous manqué, nuit d’hôtel, frais additionnels…).
- En cas de refus ou de réponse insatisfaisante : vous pouvez relancer, saisir le médiateur SNCF ou une association de consommateurs.
Vous souhaitez une réclamation claire, structurée et convaincante ? Nous pouvons vous aider à rédiger un courrier ou un message complet pour faire valoir vos droits.
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Les motifs valables de réclamation contre la SNCF
Chaque jour, la SNCF enregistre de multiples réclamations concernant ses nombreuses offres. Des plaintes et des signalements remontent quotidiennement aux gestionnaires du groupe, qui en tient compte pour améliorer ses services. Découvrez les motifs les plus fréquents de réclamations des passagers des trains, TGV, TER et Ouigo.
Retard ou annulation d’un train
Exaspérés par les retards et annulations bousculant régulièrement leur emploi du temps, les voyageurs qui font appel à cette entreprise publique font souvent état du préjudice causé par ces imprévus sur leur vie professionnelle et personnelle. Les réclamations sont nombreuses à témoigner du fait qu’un train n’est jamais arrivé en gare ou qu’un TGV est arrivé à quai avec beaucoup de retard.
Les trains TER arrivent parfois en retard. Un colis suspect en gare, une grève ou un incident technique causent des aléas contraignant parfois les voyageurs à se montrer patients. Pour que vos billets de train vous soient en partie remboursés dans une telle situation, vous devez impérativement entamer des démarches pour effectuer une réclamation SNCF -TER.
Comportement d’un agent ferroviaire
Un contrôleur SNCF violent, un agent ferroviaire insistant sont autant de comportements que le groupe tient à éviter. Régulièrement, des voyageurs témoignent de litiges survenus en gare ou à bord d’un train, avec le personnel.
Les agents assermentés SNCF n’adoptent pas toujours un comportement adéquat et certains passagers en font les frais. Munis de billets de train, certains sont verbalisés à tort pour des motifs obscurs tandis que d’autres sont injuriés ou victimes de menaces de la part des contrôleurs.
Un contrôleur SNCF, comme tout agent de service public, est tenu à certaines obligations professionnelles : politesse, neutralité, respect du voyageur, et application correcte de la réglementation. Une plainte peut être recevable si l’agent :
tient des propos déplacés ou menaçants,
refuse de s’identifier lors d’un litige,
applique une sanction de manière excessive ou discriminatoire,
commet une erreur manifeste dans le contrôle du titre de transport,
manque à son devoir d’assistance ou de respect.
Agression dans une gare ou à bord d’un train
Malheureusement, de nombreuses personnes se font agresser dans une gare, un train ou à proximité des quais. Pour obtenir de l’aide de la part d’agents de sécurité au moment de l’agression, la SNCF déploie des dispositifs en gare, dans les TER avec des lignes téléphoniques dédiées.
Les réclamations SNCF pour l’offre Ouigo, TER ou SNCF Connect
Un bagage égaré ou encore une contravention que vous souhaitez contester sont autant de situations qui peuvent poser problème lorsque vous voyagez avec Ouigo, à bord d’un TER ou encore lorsque vous utilisez l’offre SNCF Connect. En cas de litige, effectuez une réclamation SNCF pour être accompagné.
Perte de bagages
Les passagers font régulièrement état du vol ou de la perte de leurs bagages pendant un trajet à bord d’un train. Rarement retrouvés, les effets personnels des passagers ne sont pas surveillés.
En l’absence de démarches, la gare SNCF ayant retrouvé votre valise ne pourra pas vous contacter et vos effets ne pourront par conséquent jamais vous être restitués.
Vous avez manqué votre correspondance à cause de l’annulation d’un train
Si vous avez manqué votre correspondance à cause de l’annulation ou d’un retard de votre train, vous pouvez peut-être prétendre à une indemnisation. Votre hébergement ou votre mode de transport alternatif peuvent être partiellement, voire totalement financés par la SNCF responsable du préjudice subi.
Voyage en train : les raisons de déposer une réclamation à la SNCF
Lorsque vous rencontrez un problème au cours d’un voyage, il convient d’effectuer une réclamation afin que la SNCF soit informée des lacunes rencontrées au cours de votre trajet et qu’elle améliore son offre.
Pour que les auteurs d’une agression survenue à bord d’un train ou au sein d’une gare soient sanctionnés, vous devez dénoncer aux autorités policières et au groupe SNCF les faits subis pendant votre trajet ou avant de monter à bord de votre train. Ainsi, vous limitez tout risque de récidive et obtenez justice pour la violence exercée à votre encontre.
Si le retard ou l’annulation de votre train a nui à votre activité professionnelle ou vous a porté préjudice durant vos vacances, déposer une réclamation peut vous permettre d’être indemnisé.
Comment faire une réclamation à la SNCF ?
Si vous souhaitez faire part à la SNCF de problèmes rencontrés à bord de votre train, en gare ou encore lors de la réservation de vos billets, vous pouvez agir par mail, par téléphone ou encore par voie postale.
Signaler un problème à la SNCF par mail
Pour signaler un problème de train, une situation embarrassante à bord d’un TER ou encore une annulation de dernière minute, effectuez votre réclamation SNCF par mail. En adressant vos requêtes au groupe à l’adresse mail : reclamations@reseau.sncf.fr vous obtiendrez une réponse dans les plus brefs délais de la part du service client SNCF.
Effectuer une réclamation SNCF par téléphone
Vous pouvez aussi contacter le service client SNCF par téléphone au 3635 pour être mis en relation avec un conseiller dédié.
Service client SNCF (Voyages, TGV INOUI, OUIGO, Intercités)
Pour une réclamation liée à un billet, un retard, un remboursement ou toute autre question, vous pouvez appeler le 36 35 (service gratuit + prix d’un appel local).
Une fois en ligne, suivez les instructions pour être orienté vers un conseiller SNCF compétent.
Horaires d’ouverture : tous les jours de la semaine, y compris le week-end, avec des horaires adaptés selon les services.
Réclamation TER (Trains régionaux)
Pour contacter un service client TER, les numéros sont spécifiques à chaque région. En voici quelques-uns :
- TER Auvergne-Rhône-Alpes : 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé)
- TER Hauts-de-France : 0 800 26 08 26 (appel gratuit)
- TER Grand Est : 0 805 415 415 (appel gratuit)
- TER Occitanie : 0 800 31 31 31 (appel gratuit)
- TER Bretagne : 0 800 880 562 (appel gratuit)
- TER Normandie : 0 800 801 801 (appel gratuit)
- TER Nouvelle-Aquitaine : 0 800 872 872 (appel gratuit)
Ces numéros permettent d’effectuer des réclamations, d’obtenir des renseignements sur vos trajets ou de signaler un problème survenu à bord.
Pour plus de simplicité, la SNCF propose aux voyageurs de réaliser leurs réclamations en ligne. En quelques clics, décrivez les difficultés rencontrées durant votre voyage afin d’obtenir rapidement un retour de la part d’un conseiller.
Transilien (Ile-de-France)
Pour les trains en Île-de-France (Transilien), vous pouvez appeler le 34 58 (appel non surtaxé), du lundi au vendredi de 7h à 20h, hors jours fériés.
Vous pouvez également contacter directement les lignes via les comptes Twitter/X dédiés ou utiliser les formulaires de réclamation en ligne.
Pour les démarches plus complexes, complétez votre appel par une réclamation écrite en utilisant le formulaire en ligne ou par courrier postal.
Numéro d’alerte Sûreté – Secours en gare ou dans un train
En cas de situation urgente (danger, agression, comportement suspect), un numéro d’alerte sécurité est mis à disposition des voyageurs : 31 17 (ou 31 17 7 par SMS) disponible 24h/24 et 7j/7.
Ce service permet de joindre la sûreté ferroviaire SNCF pour signaler discrètement un incident en cours, que ce soit à bord d’un train ou en gare.
Adresse postale du Service réclamation SNCF
Il est possible d’effectuer votre réclamation SNCF par voie postale pour solliciter, par exemple, le remboursement de vos billets de train. Indiquez les données relatives à votre TGV annulé au cours des 60 jours suivant l’incident.
Adresse postale pour déposer une réclamation SNCF :
Service G30 SNCF
CS 69150
14949 Caen CEDEX 9
Comment dénoncer un problème SNCF Connect ?
Pour dénoncer un problème SNCF Connect, vous n’avez pas besoin de vous déplacer. En effet, la majeure partie des démarches requises pour alerter le groupe d’un incident rencontré en gare ou à bord de l’un de ses trains s’effectue en ligne. Voici le mode d’emploi.
Signaler un problème SNCF Connect en ligne
Pour signaler un problème SNCF Connect, faire une réclamation, demander un remboursement ou encore alerter le groupe de difficultés rencontrées pour réserver vos billets, rendez-vous sur le formulaire de contact du groupe avec lequel vous avez voyagé. TGV INOUI, OUIGO, mais aussi TER ou encore INTERCITES mettent tous à disposition des voyageurs des formulaires de réclamation sur leur site marchand.
Plateforme Signal Conso
En l’absence de réaction de la part du groupe après un signalement SNCF Connect, vous pouvez entamer des formalités supplémentaires pour faire valoir vos droits et protéger vos intérêts. En témoignant de votre situation sur la plateforme Signal Conso, optimisez vos chances de voir un remboursement arriver rapidement sur votre compte bancaire.
Signaler un litige SNCF Connect au Médiateur de la SNCF
Saisir le médiateur de la SNCF peut être utile lorsqu’un litige vous oppose au groupe SNCF Connect et que ce dernier ne donne pas suite à votre signalement. Ce professionnel pourra effectivement vous accompagner dans vos démarches et résoudre le conflit.
Quelles conséquences peut avoir votre plainte ?
Se plaindre à la SNCF de difficultés rencontrées durant un trajet ou en attendant un train peut avoir des conséquences positives pour les voyageurs lésés par une annulation de leur TGV ou par le fait que leurs bagages aient été égarés. Découvrez l’impact que peut avoir votre démarche.
Remboursement de vos billets un train
Dans un premier temps, se plaindre du fait qu’un train ne soit jamais arrivé ou qu’il se soit présenté avec plusieurs heures de retard peut présenter l’avantage du remboursement. En effet, en fonction de la durée de votre attente, vous pourrez prétendre à un remboursement partiel, voire total des fonds avancés lors de la réservation de votre TGV et éviter ainsi des dépenses inutiles.
Indemnité versée pour le préjudice causé
Si vos bagages étaient assurés ou si l’annulation de votre train vous a porté un lourd préjudice, vous pouvez vous plaindre à la SNCF et solliciter une indemnisation supplémentaire. En fonction de votre situation, des assurances auxquelles vous avez potentiellement souscrit et des faits, vous pourrez peut-être bénéficier d’une somme d’argent supplémentaire pour compenser votre mauvaise expérience en gare ou à bord d’un TER.
Réductions sur vos prochains trajets en train
Pour récompenser votre patience lorsque votre train a été annulé, reporté, ou lorsqu’il s’est présenté très en retard, la SNCF peut parfois vous délivrer des réductions valables sur l’achat de vos prochains billets de train. Pour obtenir un tel avantage, il convient de le négocier au moment où vous contactez le groupe pour vous plaindre de l’expérience vécue en gare.
Sanctionner un contrôleur SNCF
Dans les cas les plus graves (agression verbale, menace, comportement discriminatoire), un signalement peut aussi être fait auprès du Défenseur des droits ou, le cas échéant, faire l’objet d’une plainte pénale.
Les problèmes de transport ne concernent pas que la SNCF classique : si vous voyagez avec Ouigo, consultez notre guide dédié pour signaler un problème Ouigo. Pour les transports en commun urbains, notre site couvre également les infractions commises par des contrôleurs, que ce soit pour dénoncer un contrôleur RATP ou pour signaler une infraction d'un contrôleur RTM.
Pauline s’appuie sur une solide expérience dans la rédaction de signalements et de courriers administratifs destinés aux autorités. Passionnée par les questions juridiques et le travail des juristes, elle s’inspire des méthodes et du raisonnement utilisés dans le domaine du droit pour structurer ses analyses. Chaque article qu’elle signe est conçu pour aider les lecteurs à comprendre les démarches à suivre. Profil Linkedin
Réclamations SNCF : les chiffres à connaître
La réclamation SNCF
Questions fréquentes au sujet des réclamations SNCF
Comment contacter la SNCF pour un remboursement ?
Pour contacter la SNCF afin d’obtenir un remboursement de vos billets de train suite à une annulation ou à un retard dû à un mouvement de grève ou à tout autre imprévu, vous pouvez agir par courriel, par téléphone ou encore par voie postale. Découvrez les coordonnées à privilégier ci-dessus.
Comment contacter le service client SNCF Connect ?
Pour joindre le service client SNCF Connect dans le but d’effectuer une réclamation, composez le 01 84 90 90 90 ou directement la ligne qui vous renvoie vers le service client SNCF, soit le 36 35. Vous obtiendrez des réponses à vos demandes dans les plus brefs délais.
Comment se faire indemniser par la SNCF ?
Pour obtenir une indemnisation de la part de la SNCF, tournez-vous vers les moyens de communication évoqués ci-dessus ou rapprochez-vous d’un médiateur du groupe. En fonction du préjudice causé au sein d’une gare ou à bord d’un train, vous pourrez solliciter une indemnisation à la SNCF.
Comment faire une réclamation SNCF par téléphone ?
Pour effectuer votre réclamation SNCF par téléphone, pensez à préparer certains éléments susceptibles de vous être demandés par votre interlocuteur :
- La date à laquelle votre trajet en train était prévu ;
- Le numéro du train ;
- La gare de départ et la gare de votre destination ;
- les difficultés rencontrées (bagage perdu, voyage annulé, train en retard, valises détériorées…) ;
- et le montant estimé du préjudice causé.
Comment porter plainte contre la SNCF ?
Porter plainte contre la SNCF ou contre l’un de ses agents est une démarche qui doit être effectuée à la gendarmerie ou au poste de police le plus proche de l’endroit où vous vous situez. Comme tout autre dépôt de plainte, vous devez vous rapprocher de ces locaux pour faire une déposition qui vise à sanctionner le groupe ou son personnel pour le préjudice qu’ils vous ont causé.
Comment se faire rembourser un billet de train TER ?
Pour vous faire rembourser partiellement voire totalement votre billet de train TER ou des frais engendrés par une difficulté rencontrée durant votre voyage, effectuez une réclamation SNCF en suivant notre mode d’emploi présent sur cette page. Vous serez indemnisé par le groupe dans les plus brefs délais. C’est la même procédure si vous souhaitez déposer une réclamation contre OUIGO.
Comment joindre SNCF TER ?
Pour joindre un agent SNCF-TER afin d’effectuer votre réclamation rapidement, composez le 3635 depuis votre téléphone. Au bout du fil, votre interlocuteur vous indiquera la marche à suivre pour être indemnisé après des difficultés rencontrées à bord de votre train ou au sein d’une gare.
Sous quels délais puis-je faire un signalement SNCF Connect ?
Pour optimiser vos chances de voir vos billets de train vous être remboursés, réalisez les démarches nécessaires auprès du groupe SNCF Connect sous 60 jours. En effet, passé ce délai, vos chances de voir un dédommagement vous être versé sont compromises.
Je voudrais laisser un avis positif à la SNCF pour mon voyage en train Intercité de ce jour entre Clermont-Ferrand car malgré la canicule, il est presque parti à l’heure. Des problèmes de préparation de la rame ont été surmontés pour mettre assez rapidement un train à disposition des passagers. Le train a rattrapé son retard, la contrôleuse est passée essayer de répondre à toutes les demandes et améliorer le confort des voyageurs. La climatisation n’était pas très forte mais elle était existante. Les toilettes étaient fonctionnelles, avec de l’eau, du savon, une chasse d’eau en état de fonctionnement et même du papier toilette. Donc j’estime que c’est plutôt un bon voyage (car mon wagon n’a pas été supprimé). C’est plutôt rare mais c’est un avis positif