Se plaindre à la SNCF

Quels motifs peuvent conduire un voyageur à se plaindre à la SNCF ?

Si la SNCF met tout en œuvre pour améliorer continuellement son offre de transports ferroviaires, tous les passagers ne témoignent malheureusement pas d’expérience menées sans encombre lors d’un voyage en TER ou en TGV déployé par l’enseigne. Si vous rencontrez des situations litigieuses telles que celles mentionnées ci-dessous, n’oubliez pas de vous plaindre à la SNCF pour être entendu.

Les annulations et retards de train

Lorsque les cheminots sont en grève, quand un colis suspect est trouvé sur le quai ou pour des raisons multiples, il n’est pas rare de voir des TGV être annulés ni de devoir patienter plusieurs heures avant de voir arriver un TER pourtant programmé à un horaire spécifique. La majeure partie des usagers de la SNCF déplore des retards et annulations imprévues qui mettent à mal leur organisation professionnelle et familiale. Si vous rencontrez des difficultés à cause du non-respect des horaires indiqués sur vos billets, vous plaindre au groupe est primordial pour être indemnisé.

La perte de bagages pendant un trajet en TGV

Les passagers font régulièrement état du vol ou de la perte de leurs bagages pendant un trajet à bord d’un TER ou d’un TGV. Rarement retrouvés, les effets personnels des passagers ne sont pas toujours surveillés pendant un voyage SNCF. Si vous rencontrez des difficultés liées à la perte de vos affaires, plaignez-vous au service client du groupe qui pourra vous indiquer la marche à suivre pour tenter de les retrouver dans les plus brefs délais.

Le comportement inadapté d’un contrôleur

Les agents assermentés de la SNCF n’adoptent pas toujours un comportement adéquat et certains passagers en font les frais. Munis de billets de train, certains sont verbalisés à tort pour des motifs obscurs tandis que d’autres sont injuriés ou victimes de menaces de la part des contrôleurs. Pour aider le groupe à trier ses effectifs, signalez le problème rencontré en vous plaignant à l’interlocuteur habilité à agir.  

Pourquoi faut-il se plaindre à la SNCF en cas de problème ?

Se plaindre à la SNCF d’un problème rencontré dans un train, une gare ou encore aux guichets déployés pour permettre aux voyageurs d’acheter leurs billets de transports est important. Votre démarche permet au groupe d’améliorer son offre en tenant compte du litige vous opposant à un agent, de vous indemniser et sanctionner les contrôleurs qui abusent de leur pouvoir.

Pour obtenir le remboursement de billets de train en cas d’annulation du trajet

Si vous avez attendu plusieurs heures un train qui ne s’est jamais présenté, vous êtes éligible au remboursement de vos billets. Pour cela, vous devez vous plaindre à la SNCF qui, en l’absence de démarches, ne fera rien pour vous indemniser. Rapprochez-vous du service client du groupe pour recevoir rapidement le paiement qui vous est dû.

Pour sanctionner les agents SNCF qui ne sont pas professionnels

Les agents SNCF qui adoptent un comportement déplacé doivent être sanctionnés par une mise à pied, une mutation voire un licenciement. Plaignez-vous des dérives de certains contrôleurs pour limiter les risques de récidive et protéger les futurs usagers des TER et TGV du groupe SNCF.

Pour tenter de retrouver ses valises perdues lors d’un trajet en train

Enfin, se plaindre à la SNCF de la perte de vos objets personnels au sein d’un train est nécessaire si vous souhaitez retrouver un jour votre bagage égaré. En l’absence de démarches, la gare SNCF ayant retrouvé votre valise ne pourra pas vous contacter et vos effets ne pourront par conséquent jamais vous être restitués.

Comment se plaindre à la SNCF ?

Pour vous plaindre des retards de TER, de l’annulation de votre TGV, du comportement d’un contrôleur, du fait que vos valises ont été égarées à la SNCF, vous pouvez agir par téléphone, par courrier ou encore directement depuis votre smartphone. On vous explique ici comment faire.

Se plaindre à la SNCF par téléphone

Se plaindre à la SNCF par téléphone est possible en composant le 3635. Depuis un poste fixe ou un portable, composez les 4 chiffres pour dialoguer avec un conseiller habilité à vous indiquer la marche à suivre en fonction du problème rencontré. En effet, ce dernier pourra vous orienter vers le service des objets trouvés, des réclamations ou encore des litiges commerciaux si vous avez été abusé par des techniques de vente trompeuses.

Se plaindre à la SNCF par courrier

Vous pouvez aussi vous plaindre de l’offre SNCF par voie postale en couchant sur papier les aléas qui vous sont arrivés durant un trajet à bord du TGV ou au sein d’une gare. Pour que vos doléances soient prises en compte et pour optimiser vos chances d’être indemnisé, pensez à mentionner les coordonnées qui suivent sur l’enveloppe qui contient votre pli :

Service relation clients SNCF

62 973 Arras Cedex 9

Se plaindre à la SNCF en ligne

Enfin, il est également possible de se plaindre à la SNCF depuis votre smartphone ou ordinateur en passant directement par le formulaire de contact déployé sur le site officiel du groupe, réservé aux voyageurs. En fonction du litige rencontré à bord d’un train ou au sein d’une gare, utilisez le formulaire adapté pour informer le groupe de vos difficultés et l’inciter à vous indemniser.

Quelles conséquences peut avoir votre plainte ?

Se plaindre à la SNCF de difficultés rencontrées durant un trajet ou en attendant un train peut avoir des conséquences positives pour les voyageurs lésés par une annulation de leur TGV ou par le fait que leurs bagages aient été égarés. Découvrez l’impact que peut avoir votre démarche.

Le remboursement de vos billets un train

Dans un premier temps, se plaindre du fait qu’un train ne soit jamais arrivé ou qu’il se soit présenté avec plusieurs heures de retard peut présenter l’avantage du remboursement. En effet, en fonction de la durée de votre attente, vous pourrez prétendre à un remboursement partiel, voire total des fonds avancés lors de la réservation de votre TGV et éviter ainsi des dépenses inutiles. 

Une indemnité versée pour le préjudice causé

Si vos bagages étaient assurés ou si l’annulation de votre train vous a porté un lourd préjudice, vous pouvez vous plaindre à la SNCF et solliciter une indemnisation supplémentaire. En fonction de votre situation, des assurances auxquelles vous avez potentiellement souscrit et des faits, vous pourrez peut-être bénéficier d’une somme d’argent supplémentaire pour compenser votre mauvaise expérience en gare ou à bord d’un TER.

Des réductions sur vos prochains trajets en train

Pour récompenser votre patience lorsque votre train a été annulé, reporté, ou lorsqu’il s’est présenté très en retard, la SNCF peut parfois vous délivrer des réductions valables sur l’achat de vos prochains billets de train. Pour obtenir un tel avantage, il convient de le négocier au moment où vous contactez le groupe pour vous plaindre de l’expérience vécue en gare.

Des sanctions contre le personnel ayant adopté un comportement inadapté

Enfin, vous plaindre d’un agent SNCF permet à l’enseigne de prendre conscience de l’attitude de certains de ses contrôleurs et de les sanctionner. Vous plaindre évite tout risque de récidive et permet de rétablir la justice à bord des TER et TGV qui sont parfois pris d’assaut par du personnel qui abuse de son pouvoir grâce à un statut d’agent assermenté.