Se plaindre à la SNCF
- Date de dernière mise à jour : 1 juillet 2025
Avant, pendant ou après avoir voyagé avec l’offre de transports ferroviaires de la SNCF, vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer un problème ou une situation litigieuse. Pour que le groupe puisse améliorer son offre, vous rembourser voire vous indemniser, vous devez faire valoir vos droits.
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Plainte contre la SNCF : retards, annulations, comportement… quels motifs valables ?
Si la SNCF met tout en œuvre pour améliorer continuellement son offre de transports ferroviaires, tous les passagers ne témoignent malheureusement pas d’expérience menées sans encombre lors d’un voyage en TER ou TGV. Si vous rencontrez des situations litigieuses telles que celles mentionnées ci-dessous, vous pouvez vous plaindre au service réclamations de la SNCF.
Annulations et retards de train
Lorsque les cheminots sont en grève, quand un colis suspect est trouvé sur le quai ou pour des raisons multiples, il n’est pas rare de voir des TGV être annulés ou de devoir patienter plusieurs heures avant de voir arriver un TER. La majeure partie des usagers de la SNCF déplore des retards et annulations imprévues qui mettent à mal leur organisation professionnelle et familiale.
Si vous avez attendu plusieurs heures un train qui ne s’est jamais présenté, vous êtes éligible au remboursement de vos billets. Pour cela, vous devez vous rapprocher de la SNCF pour recevoir une indemnisation.
Perte de bagages
Les passagers font régulièrement état du vol ou de la perte de leurs bagages pendant un trajet à bord d’un train. Rarement retrouvés, les effets personnels des passagers ne sont pas surveillés.
En l’absence de démarches, la gare SNCF ayant retrouvé votre valise ne pourra pas vous contacter et vos effets ne pourront par conséquent jamais vous être restitués.
Le comportement inadapté d’un contrôleur
Les agents assermentés SNCF n’adoptent pas toujours un comportement adéquat et certains passagers en font les frais. Munis de billets de train, certains sont verbalisés à tort pour des motifs obscurs tandis que d’autres sont injuriés ou victimes de menaces de la part des contrôleurs.
Les agents SNCF adoptant un comportement déplacé doivent être sanctionnés par une mise à pied, une mutation voire un licenciement. Plaignez-vous des dérives de certains contrôleurs pour limiter les risques de récidive et protéger les futurs usagers des TER et TGV du groupe SNCF.
Un contrôleur SNCF, comme tout agent de service public, est tenu à certaines obligations professionnelles : politesse, neutralité, respect du voyageur, et application correcte de la réglementation. Une plainte peut être recevable si l’agent :
tient des propos déplacés ou menaçants,
refuse de s’identifier lors d’un litige,
applique une sanction de manière excessive ou discriminatoire,
commet une erreur manifeste dans le contrôle du titre de transport,
manque à son devoir d’assistance ou de respect.
Comment se plaindre à la SNCF ?
Pour vous plaindre des retards de TER, de l’annulation de votre TGV, du comportement d’un contrôleur, du fait que vos valises ont été égarées à la SNCF, vous pouvez agir par téléphone, par courrier ou encore directement depuis votre smartphone.
Il est conseillé de fournir un maximum d’éléments lors de votre signalement : date, heure, numéro du train, nom ou matricule du contrôleur (s’il est connu), ainsi qu’un récit précis des faits.
Se plaindre à la SNCF par téléphone
Depuis un poste fixe ou un téléphone portable, composez le 3635 pour dialoguer avec un conseiller SNCF habilité à vous indiquer la procédure à suivre en fonction du problème rencontré. Vous serez orienté, en fonction de votre situation, vers le service des objets trouvés, des réclamations ou encore des litiges commerciaux si vous avez été abusé par des techniques de vente trompeuses.
Contacter le service réclamations SNCF par courrier
Vous pouvez aussi vous plaindre de l’offre SNCF par voie postale en écrivant sur papier les aléas rencontrés durant un trajet à bord du TGV ou dans une gare.
Adresse postale du Service relation clients SNCF :
Service relation clients SNCF
62973 Arras Cedex 9
Formulaire de contact SNCF
Il est également possible de se plaindre à la SNCF depuis votre smartphone en vous rendant directement sur le formulaire de contact déployé sur le site officiel .
Quelles conséquences peut avoir votre plainte ?
Se plaindre à la SNCF de difficultés rencontrées durant un trajet ou en attendant un train peut avoir des conséquences positives pour les voyageurs lésés par une annulation de leur TGV ou par le fait que leurs bagages aient été égarés. Découvrez l’impact que peut avoir votre démarche.
Remboursement de vos billets un train
Dans un premier temps, se plaindre du fait qu’un train ne soit jamais arrivé ou qu’il se soit présenté avec plusieurs heures de retard peut présenter l’avantage du remboursement. En effet, en fonction de la durée de votre attente, vous pourrez prétendre à un remboursement partiel, voire total des fonds avancés lors de la réservation de votre TGV et éviter ainsi des dépenses inutiles.
Indemnité versée pour le préjudice causé
Si vos bagages étaient assurés ou si l’annulation de votre train vous a porté un lourd préjudice, vous pouvez vous plaindre à la SNCF et solliciter une indemnisation supplémentaire. En fonction de votre situation, des assurances auxquelles vous avez potentiellement souscrit et des faits, vous pourrez peut-être bénéficier d’une somme d’argent supplémentaire pour compenser votre mauvaise expérience en gare ou à bord d’un TER.
Réductions sur vos prochains trajets en train
Pour récompenser votre patience lorsque votre train a été annulé, reporté, ou lorsqu’il s’est présenté très en retard, la SNCF peut parfois vous délivrer des réductions valables sur l’achat de vos prochains billets de train. Pour obtenir un tel avantage, il convient de le négocier au moment où vous contactez le groupe pour vous plaindre de l’expérience vécue en gare.
Sanctionner un contrôleur SNCF
Dans les cas les plus graves (agression verbale, menace, comportement discriminatoire), un signalement peut aussi être fait auprès du Défenseur des droits ou, le cas échéant, faire l’objet d’une plainte pénale.
Questions fréquentes au sujet des plaintes des voyageurs auprès de la SNCF
Comment contacter la SNCF pour une réclamation ?
Si vous souhaitez faire une réclamation à la SNCF concernant par exemple une contravention délivrée de manière abusive par un agent du groupe, composez le 09 48 22 00 00 du lundi au vendredi de 8h15 à 18h30. En exposant les faits rencontrés à bord d’un train, vous pourrez peut-être obtenir l’annulation de l’amende délivrée à tort.
Où porter plainte contre la SNCF ?
Porter plainte contre la SNCF ou contre l’un de ses agents est une démarche qui doit être effectuée à la gendarmerie ou au poste de police le plus proche de l’endroit où vous vous situez. Comme tout autre dépôt de plainte, vous devez vous rapprocher de ces locaux pour faire une déposition qui vise à sanctionner le groupe ou son personnel pour le préjudice qu’ils vous ont causé.
Comment faire un recours à la SNCF ?
Pour entamer un recours contre une pratique commerciale frauduleuse ou contre une contravention abusive, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF. Gratuitement, cet interlocuteur pourra prendre en charge votre dossier et, selon les éléments qui s’y trouvent, faire en sorte que vous soyez indemnisé pour le préjudice causé ou au moins remboursé si vous êtes dans votre droit.
Comment se faire indemniser par la SNCF ?
Si votre train a été annulé en dernière minute et que l’absence de transport vous a causé un préjudice personnel, familial ou professionnel, vous êtes en droit de demander à la SNCF de vous indemniser. Sollicitez le service client du groupe pour demander une compensation qui pourra intervenir sous forme de virement bancaire dont le montant pourra varier en fonction de votre situation et du litige rencontré.
La SNCF peut-elle sanctionner un contrôleur ?
Oui. Si les faits sont établis après enquête interne, la SNCF peut prendre des mesures disciplinaires allant du simple rappel à l’ordre à une mise à pied, voire un licenciement en cas de faute grave. Ces sanctions sont encadrées par le droit du travail et les procédures internes de l’entreprise.
